ともかOL（35）

今日はモヤモヤする出来事がありました( ｰ̀ωｰ́ )🌪️

例えば、雑貨屋さんで働いている店員さんに、

「ここで購入したジグソーパズルが完成できないから手伝ってください」

と言われたら、不思議に感じませんか？

パズルを販売するところまでがお店の仕事であって、完成させることは業務ではありません。

今日、本職で来られたお客様も、それに近いケースでした。

私たちの会社の業務範囲ではない内容で、本来であればご自身で手続きを進めるものですし、分からない場合は専用の問い合わせ先もきちんと用意されています。

もちろん問い合わせ先は、うちの会社とは関係のない会社です。

そのため私は、

「こちらでご案内できるのは販売までとなります。その後のお手続きについては、お客様ご自身でお願いしております」

と丁寧にご説明しました。

ですが、お客様は

「教えてください！」

と何度も強い口調で求められました。

今回の件は、第三者にも影響が及ぶ可能性がある内容です。

もし社員が善意で説明し、その案内が誤っていたことで誰かに損害が発生したとしても、会社として責任を負える範囲ではありません。

だからこそ、会社には「ここまでは仕事」「ここから先は仕事ではない」という線引きが必要だと私は思っています。

何度説明してもご理解いただけず、これ以上は難しいと判断してボスへ相談しました。

私は、

「申し訳ありませんが、こちらは当社の業務ではありませんので、ご自身でお願いいたします」

と伝えてくださるものだと思っていました。

ところが、ボスはその場で詳細な説明と、その場でできる手続きを始めたのです (๑°ㅁ°๑)!!

ボスはとても優しい方です。

「神様なのでは？」と思うくらい、困っている人を放っておけない人です。

ただ今回だけは、その優しさが心配になりました( •́ㅿ•̀ )

一度対応してしまえば、

「前はやってくれたのに、なぜ今回はやってくれないんだ」

という新たなクレームにつながる可能性があります。

そして、お客様から見ればボスも社員の一人です。

「責任者が個人の判断で特別に対応してくれた」とは思わず、「会社としてやってくれるもの」と受け取る方がほとんどではないでしょうか。

私たち一般の社員は、その責任を負うことができません。

だからこそ、会社を守るためにも、社員を守るためにも、業務範囲はきちんと線引きしてほしかったなぁと思いました。

最近は、「強く言えば何とかしてもらえる」と考える方が増えているように感じます。

もちろん、「この中に詳しい人がいたら教えてもらえませんか？」という聞き方であれば、分かる範囲でアドバイスをすることもあるでしょう。

でも、その会社の業務ではないことを当然のように求めたり、断られて声を荒らげたりするのは違うのではないかなと思います。

長年接客をしていると、お客様の変化を肌で感じることがあります。

接客そのものは大好きです。

だからこそ、こうした理不尽な場面に出会うと、悲しい気持ちになってしまいます。